Abbildungsverzeichnis .......................................... II
Tabellenverzeichnis ........................................... III
Abkürzungsverzeichnis .......................................... IV
1 Einleitung ................................................... 1
2 Herleitung des Problems ...................................... 2
3 Methodisches Vorgehen ........................................ 4
4 Erstellung von Prozessentwicklungskarten am Beispiel
des IT Service Management .................................... 5
4.1 Aufbau einer Wissensbasis ............................... 6
4.1.1 Interpretationstechniken zur Erhebung
taziten Wissens .................................. 6
4.1.2 Dokumentation subjektgebundenen
Wissens anhand einer Meta-Ontologie ............. 11
4.2 Ableitung von Prozessentwicklungskarten ................. 14
4.2.1 Visualisierungstechniken ......................... 14
4.2.2 Validierung am Beispiel der ISO 20000 ............ 18
5 Übertragbarkeitsanalyse auf ITIL V3 ......................... 28
6 Fazit ....................................................... 32
Literaturverzeichnis ........................................... 34
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